品牌如何在危机中建立信任

有些人花了多长时间思考扳机之前的购买决定。即使在正常情况下，在该时间范围内留下印象也是一个挑战。在10秒的快速决策期间不会发生品牌忠诚度。忠诚度是建立在强大，积极的体验和感觉之上的，这些体验和感觉可以帮助客户了解他们可以依靠谁。

全球大流行会使大型企业和小型企业难以提供这些难忘的经历。品牌必须具有创造力，才能弄清它们如何适应影响客户信心和财务稳定性的危机。但这是一场危机，为品牌提供了让客户留下他们可以创造的最重要感觉的机会：信任。

就像人们一样，即使是最精心培育的品牌也将在充满挑战的时刻展现其本来面目。如果品牌可以证明自己值得信赖（即使在逆境中），那么记忆力将比任何病毒都长寿。

但是品牌如何建立这种信任？

3月中旬，Qualtrics询问了美国1000多个消费者，品牌需要做些什么来建立并保持与顾客和员工的信任。受访者说，品牌可以做的最重要的事情就是避免利用危机来最大化利润。取而代之的是，人们最希望看到品牌将重点放在客户和员工的福祉上。

照顾员工

几乎一半（48％）的受访者表示，当他们知道品牌照顾员工时，他们会更信任品牌； 54％的受访者表示，他们担心品牌在这场危机中如何对待员工。

当公司打算返回办公室时，他们应该考虑到员工对这个想法有多满意。

Qualtrics对2,000多名美国人进行的一项研究发现，三分之二的工人表示，他们现在回到工作场所会感到不舒服，一旦公职人员给他们提供清晰的信息，他们会感到最舒服。不过，将近70％的受访者表示，他们相信公司的领导才能对何时恢复工作做出最佳决定。

但是一旦公司领导做出了这一决定，大多数员工就会期望他们采取行动以确保所有人的安全。绝大多数受访者表示，他们希望对工作场所进行彻底，定期的清洁和消毒，并且希望随时都可以看到洗手液和清洁用品。

超过60％的受访者表示，他们希望在工作中与社会保持距离，而几乎相同的受访者表示，他们希望所有员工都戴口罩。其他人则希望采取更多的安全措施，例如“不握手也不抱抱”政策或更灵活的病假。

希望与消费者建立并保持信任的品牌将认真倾听员工的需求。毕竟，员工是每个品牌的最佳大使。信任您的员工，他们将培养对您品牌的信任。

照顾客户

自大流行以来，企业一直在寻找创新的方式来满足客户需求，同时平衡危机带来的现实。

为了应对客户所面临的挑战，拥有世界上任何其他提供商最多的互联网域名的GoDaddy推出了OpenWeStand.org，并利用了GoFundMe，Slack，PayPal，Salesforce等合作伙伴的资源危机中的业务。

在该网站上线的第一周内，成千上万的GoDaddy客户利用了免费资源-所有这些资源都是基于客户的反馈。该公司能够倾听客户的需求，并迅速采取行动以提供帮助，从而树立对其品牌的信任。

现在，随着餐馆，体育馆，零售商店和其他企业希望重新开业，客户仍然不愿重新回到原来的状态。这适用于各个行业的品牌：将近80％的人表示不愿意去参加现场比赛，约70％的人说不舒服去健身房或餐厅，而超过一半的人会不舒服在零售商店购物。

面对如此多的焦虑，品牌如何照顾他们的顾客，并创造一种安全感和联系感，使消费者永远与该品牌联系在一起？

近63％的受访者表示，在公共卫生官员表示这样做安全之前，他们不会为光顾企业而感到舒适，这是品牌在决定何时重新开放时应牢记的统计数据。

并且，一旦他们重新打开，客户希望看到进一步的安全预防措施。例如，在现场活动中，参加Qualtrics研究的受访者说，如果加强社交疏散，戴面具是强制性的，并且分配座位将与会者保持在安全的距离，他们会更有信心回到看自己喜欢的运动队或乐队。

在餐馆，食客希望看到桌子隔开安全距离，要与社会保持距离，并且服务员和员工戴着手套和口罩。体育馆和零售商店还应该考虑设计一种系统，以确保与社会保持距离，要求顾客戴上口罩并检查门口的温度。

公司及其品牌将根据他们如何应对危机做出判断。倾听客户和员工需求并根据客户和员工的需求采取行动的品牌，而不是对应该采取什么样的假设做出假设，从而在这场危机中变得更加强大和值得信赖。